Cînd actului medical îi lipsește o vorbă bună

„De ce-ați așteptat, doamnă, atîtea săptămîni cu simptomele astea și-acum veniți să blocați urgențele că vă e rău?” Acestea sînt vorbele auzite ca pacient în dureri atroce de la un medic poate bun, dar complet lipsit de skill-uri de comunicare empatică. Vorbe care, în loc să-l sprijine în momentul de vulnerabilitate maximă, aruncă vinovății și umilesc.

Într-o epocă în care vorbim despre înlocuirea medicilor cu Inteligența Artificială pentru diagnostic și tratament, comunicarea medicală empatică și capacitatea de a te conecta real, uman cu pacientul din fața ta rămîn unele dintre cele mai cruciale componente ale relației medic-pacient. Ele sînt nu doar un mijloc de transmitere a informațiilor, ci și instrumente esențiale pentru construirea unei relații utile pentru rezolvarea cazului medical în condiții optime. Comunicarea empatică este esențială pentru a înțelege nevoile și istoricul pacientului, dar și pentru a-i oferi sprijinul necesar în momentele de vulnerabilitate.

Empatia, capacitatea de a înțelege și de a simți ceea ce simte celălalt, este un ingredient esențial în practica medicală. În cadrul unei consultații, medicul nu trebuie doar să asculte simptomele descrise de pacient, ci și să înțeleagă impactul emoțional și psihologic al acestora. Comunicarea empatică implică recunoașterea suferinței pacientului și oferirea unui sprijin moral, ceea ce poate contribui semnificativ la ameliorarea stării sale generale.

Studiile arată și ele că pacienții care se simt înțeleși și sprijiniți de către medicii lor tind să aibă o mai bună reacție la tratament și rezultate mai bune în procesul de vindecare. De asemenea, empatia poate reduce nivelul de stres și anxietate al pacienților, creînd un mediu mai relaxat și mai deschis pentru discuții despre opțiunile de tratament și prognostic.

Așa arată latura optimist-încurajatoare a studiilor din domeniu. Cele pesimist-realiste spun că doctorii sînt deseori mai buni la obținerea informațiilor medicale de la pacienți decît la a înțelege cum acea informație afectează pacientul din fața lor. Mai mult, ele arată că timpul mediu pînă la care pacienții au fost ascultați fără întrerupere de medicul lor era de 12 secunde în anul 2001 și că doar 23% din pacienți au putut să își termine propozițiile legate de problema pentru care au venit la doctor fără a fi întrerupți.

Pe scurt, un diagnostic comunicațional ar spune că medicii au o problemă în a interacționa corect cu pacienții din fața lor, iar asta le îngreunează actul medical și transformă pentru bolnav experiența într-una umilitoare, plină de rușine, vinovăție și stres.

Unul dintre principalii vinovați pentru această problemă este sistemul educațional care este mai degrabă orientat spre crearea unor doctori-roboți, capabili să înregistreze simptome pe bandă rulantă, să ofere diagnostice rapide și să prescrie tratamente standardizate. Sistemul se concentrează pe crearea unor medici care să reziste funcțional într-un sistem supraaglomerat și care nu le oferă contextul necesar pentru a fi empatici. Totodată, ignoră umanitatea actului medical, oferindu-le tinerilor doctori prea puține informații despre comunicarea eficientă cu pacienți dificili sau despre comunicarea cu aparținătorii.  

Rușinea, frica sau trauma din spatele pacienților dificili sînt adesea invizibile în actul medical

Pacienții dificili pot manifesta comportamente de neîncredere, anxietate excesivă sau ostilitate, adesea transformate în tipologii de pacienți monosilabici, agresivi sau prea vorbăreți. În astfel de situații, medicul trebuie să își ajusteze abordarea pentru a reuși să ajungă la pacient. Dar pentru asta, trebuie în primul rînd să-l asculte și să-l înțeleagă ca om, nu ca pacient.

Primul pas în gestionarea pacienților dificili este identificarea cauzelor care stau la baza comportamentului lor. Adesea, frica, durerea sau experiențele medicale anterioare traumatizante pot influența reacțiile unui pacient. Prin ascultarea activă și manifestarea empatiei, medicul poate încerca să înțeleagă perspectivele și emoțiile pacientului, deschizînd calea către o comunicare mai eficientă.

Universul complex al pacientului include aparținătorii

Nu doar pacienții pot fi dificili, ci și aparținătorii lor, iar medicii uită adesea că în universul complex al pacientului, aparținătorii pot juca roluri extrem de importante. În sens negativ sau pozitiv, prin influențarea stării pacientului. Membrii familiilor pacienților au adesea așteptări mari și pot fi extrem de emoționali, mai ales în situații critice. Comunicarea cu aparținătorii dificili necesită o combinație de empatie, răbdare și fermitate, dar necesită mai ales un sistem care să fie reconstruit prin educație, astfel încît să nu mai excludă din practica medicală elementele exterioare pacientului propriu-zis.

Studiile recente arată că răspunsurile oferite de Inteligența Artificială pot fi de aproape zece ori mai empatice decît cele oferite de medici. Dacă IA poate învăța comunicarea empatică pentru practica medicală, este evident că și medicul uman își poate dezvolta aceste capacități cognitive esențiale pentru un act medical de calitate. Condițiile sînt, din punctul meu de vedere, două: să primească, în anii de educație medicală, resursele necesare pentru a fi buni comunicatori și să funcționeze, în anii de practică medicală, într-un sistem care îi vede la rîndul lui drept oameni, nu roboți, și le oferă condițiile necesare pentru a rămîne umani în actul medical.

Anamaria Neagu, doctor în Științele Comunicării, e lector univ. dr. la Facultatea de Jurnalism și Științele Comunicării, Universitatea din București. A participat la numeroase programe de comunicare medicală și comunicare a științei în ultimii zece ani.